1. フランチャイズと直営店の違いとは？
フランチャイズと直営店。どちらも全国展開しているように見えるものの、実は「経営主体」が大きく異なります。この違いを知らずに開業を検討してしまうと、後々のトラブルやクレームの原因にもなりかねません。ここでは、両者の違いを明確にしながら、それぞれのメリット・デメリットを具体的に解説します。
1-1. フランチャイズとチェーン店の基本的な違い
フランチャイズ（FC）は、本部がブランドやノウハウを提供し、加盟者が店舗を運営するビジネスモデル。一方、直営店は本部が直接経営・管理を行う店舗を指します。たとえば、コンビニ業界では「セブンイレブン」「ローソン」「ファミリーマート」などが代表的なフランチャイズ展開をしています。
FCモデルでは、独立・脱サラを目指す個人が「経営者」として参加できるのが魅力。一方で、直営店では店舗スタッフとしての雇用形態が中心になるため、自分の判断で店舗運営を進める自由度は低くなります。
また、フランチャイズの場合は契約によって運営マニュアル・仕入れ・接客方針などが細かく決まっており、一定のルール内での経営となります。自由度は低い一方で、未経験でもビジネスに参入しやすいという利点があります。
1-2. 本部と店舗オーナーの関係性とは
フランチャイズにおいては、本部とオーナーは「契約関係」にあります。たとえば、【からだ元気治療院】や【お酒の美術館】などは、加盟者に対して研修やサポートを行い、一定のロイヤリティを受け取る仕組みを採用しています。
このような関係性の中で、本部はブランドの統一性を保ちつつ、各店舗の経営サポートを行う必要があります。一方の加盟オーナーは、本部の方針に沿いながらも、現場の責任を一手に担う立場です。そのため、情報の齟齬や方針の不一致があると、クレームやトラブルが発生しやすくなるのです。
たとえば「クロスクリアバリアコート」のように、本部が新しい商材や技術支援を導入してくれる場合、加盟者としては非常に心強いです。しかし、その運用マニュアルが曖昧だった場合、現場スタッフの説明不足からクレームに繋がることもあります。
こちらで、フランチャイズの仕組みについてさらに詳しく解説しています。
【大見出し2】フランチャイズにおけるクレームの種類と頻出事例
フランチャイズビジネスは、本部と加盟店が分業しながらブランドを展開していくモデルですが、現場の運営で発生するクレームや苦情には多様な種類があります。フランチャイズ本部側の問題、オーナー側の対応不備、アルバイトやスタッフの言動など、顧客にとってはどこが運営元かに関係なく、ブランド全体の信頼性に関わってきます。
2-1. 本部・加盟店の両方でよくあるクレーム例
まず、フランチャイズ店でよくあるクレームとして、以下のようなパターンが挙げられます。
– 店舗スタッフの接客態度が悪い
– 提供された商品が期待よりも品質が低かった
– 店舗の清掃や衛生管理が行き届いていない
– 電話や問い合わせに対応してくれない
– 予約ミスや商品トラブルに誠実に対応しない
例えば、「からだ元気治療院」のようなリラクゼーション系フランチャイズでは、施術者の対応や技術レベルに関するクレームが発生しやすい傾向があります。一方、学習塾フランチャイズでは、保護者からの「講師の指導が不十分」「成績が上がらない」といった教育成果に関する不満が目立ちます。
こちらの記事では、教育系フランチャイズのクレーム事例を紹介しています。
2-2. 悪質クレームと正当クレームの線引き
一方で、顧客からの声がすべて正当とは限らない点にも注意が必要です。たとえば、極端に理不尽な要求や暴言、SNS拡散をちらつかせた金銭的要求など、いわゆる「悪質クレーム」も一定数存在します。
ここで大切なのは、クレームを「悪意あるもの」と「本当に店舗改善につながる声」とにきちんと分けて対応することです。例えば「クロスクリアバリアコート」など清掃系のフランチャイズでは、「施工が不完全だった」といったフィードバックが本部に届きやすく、放置すれば信頼喪失に直結します。
本部はオーナー任せにせず、早期対応のフローや共有システムの導入を徹底することが、顧客満足度の維持には不可欠です。
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【大見出し3】本部と加盟店、クレーム対応の責任はどこにある？
フランチャイズ運営で必ず議論になるのが「クレーム対応の責任は誰が取るのか？」という点です。顧客からすると「〇〇というブランド」に対して不満を抱くため、本部に連絡が入るケースも少なくありません。しかし、実際の対応をするのは多くの場合、現場である加盟店のオーナーや店長。ここにズレが生まれやすく、クレームがさらに悪化することもあるのです。
3-1. フランチャイズ店と直営店の対応の違い
直営店の場合は、スタッフも本部社員であるため、全体の教育やマニュアル整備が行き届いています。対して、フランチャイズ店では店舗運営がオーナーの裁量に委ねられており、スタッフ教育も個々の店舗ごと。これにより、接客レベルにばらつきが出やすく、クレームの初動対応が遅れる傾向があります。
たとえば、コンビニ大手の「セブンイレブン」や「ローソン」では、加盟店オーナーが人材教育を担うため、店舗ごとの対応品質に差が出やすくなります。クレームの連絡先は一見「本社」でも、実際の責任所在がオーナーにあることも多く、消費者との認識ギャップがトラブルに発展する原因となります。
こちらの記事で、本部と加盟店の責任の違いについて詳しく解説しています。
3-2. 本部が責任を持つべきケースと例外
もちろん、すべての対応を加盟店に丸投げしていいわけではありません。とくに、商品そのものの不備（工場出荷ミスなど）や広告の誤表記によるクレームは、本部が責任を持つべきです。また、SNSなどで炎上した際のメディア対応や法的リスクの処理も、本部主導で対応する必要があります。
「お掃除本舗」などのハウスクリーニング系フランチャイズでは、本部が対応指針やクレーム対応マニュアルを全国統一で整備し、万が一トラブルが発生した場合も、加盟店に代わって対応してくれるケースが多く見られます。このように、本部と加盟店の「責任の線引き」が明確なブランドほど、トラブル時の損害を最小限に抑えやすいのです。
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【大見出し4】塾・学習塾フランチャイズで起きたクレーム事例
教育業界、とりわけ学習塾フランチャイズは「顧客の期待値が高い」ジャンルとして、クレームが発生しやすい分野のひとつです。子どもの学力向上という成果が目に見える形で求められるため、保護者の不満が直接苦情として表出しやすく、現場オーナーの対応力が問われます。
4-1. 保護者からのクレームで多いパターン
学習塾では、以下のような保護者からのクレームがよく報告されています。
– 「講師の教え方がわかりづらい」「質問に答えてくれない」
– 「講師が頻繁に変わる」
– 「成績が上がらないのに月謝は高いまま」
– 「自習室がうるさい・管理がされていない」
– 「テスト前なのに対策授業が不十分」
例えば、「個別指導WAM」や「明光義塾」などの学習塾フランチャイズでは、地域の講師採用状況によって教務の質がばらつきやすく、運営体制が整っていないと苦情が頻発します。特に春期・夏期講習の際など、短期間に成果を求める保護者とのトラブルは、契約解除に発展するケースもあります。
こちらの記事では、教育系フランチャイズの選び方の注意点が紹介されています。
4-2. クレームを減らす仕組みと本部の役割
教育系フランチャイズで重要なのは、現場だけに運営を任せるのではなく、「講師育成の一貫体制」と「クレーム発生時の早期本部介入体制」です。たとえば、「やる気スイッチグループ」では、本部によるオンライン研修やフィードバック制度が充実しており、クレームの芽を事前に潰す仕組みが整っています。
また、実際の苦情対応にはスピードが命。本部のサポート窓口が迅速に対応することで、炎上やSNS拡散を防げるケースも多くあります。保護者は子どもの未来に直結するサービスだからこそ、信頼性を失うとブランドイメージの回復は困難です。したがって、本部が率先して現場をサポートする姿勢が、塾系フランチャイズでは何より求められます。
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【大見出し5】コンビニ業界におけるフランチャイズクレームと炎上事例
コンビニ業界は日本全国にフランチャイズ店舗が張り巡らされている代表的な業態であり、その分、トラブルやクレームの発生頻度も非常に高くなっています。特に、セブンイレブン・ローソン・ファミリーマートといった大手チェーンは、過去に複数の炎上事例も抱えており、「フランチャイズモデルの限界」が話題になることもあります。
5-1. セブンイレブンの“時短営業”問題に見るクレーム構造
2019年、セブンイレブンのフランチャイズ加盟店オーナーが、人手不足を理由に「時短営業」に踏み切ったことで、本部との対立が報道され、社会的にも大きな話題となりました。背景には、24時間営業の強制や、深夜シフトの人材確保が困難な状況にもかかわらず、本部側が対応せずオーナーに圧力をかけたという実態があります。
この件では、顧客からのクレームではなく、「加盟店側が本部に対する苦情・問題提起をしたケース」として、フランチャイズモデルの構造的課題を明るみにしました。加盟希望者にとっては「本部の姿勢」そのものが加盟判断の大きな材料となるため、こうした炎上は長期的にブランド信頼に影響します。
こちらの記事で、セブンイレブンの時短問題とその影響について詳しく解説しています。
5-2. ローソン・ファミマのトラブル事例と教訓
ローソンやファミリーマートでも、フランチャイズ店舗での廃棄食品の不正販売や、アルバイトによる不適切動画のSNS拡散などがたびたび報告されています。こうした問題が発生した際、消費者は「ローソンが悪い」「ファミマの教育が悪い」と受け取るため、どれほど個店の問題であってもブランド全体の信頼性に直結します。
たとえばローソンでは、店舗スタッフが揚げ物を落として再度提供していたというSNS投稿が炎上し、本社がすぐに謝罪・再発防止策を公表。ファミリーマートでも、深夜シフト中のスタッフによる動画投稿問題が発覚し、本部が指導体制を強化すると発表しました。
フランチャイズ本部は、「本社は無関係」とせず、オーナーの過失でも迅速に謝罪・対応し、再発防止を明言することが重要です。危機管理能力の差が、その後のブランド回復力に直結するのです。
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【大見出し6】クレームリスクを事前に減らすフランチャイズ選びのコツ
フランチャイズ開業を検討している方にとって、「クレームが多いブランドかどうか」は非常に重要な選定基準です。実際、契約前に悪評やトラブルの多いフランチャイズに気づけていれば、あとから発生するストレスや経営リスクを避けることができます。ここでは、クレームリスクを回避するためのフランチャイズ選びのポイントを解説します。
6-1. 加盟前にチェックすべき評判・口コミ情報
フランチャイズ加盟を検討する際は、まずインターネット上にある口コミやレビューサイト、SNSなどで該当ブランドの「悪い評判」にもしっかり目を通すことが重要です。ポジティブな情報ばかりに目がいくと、契約後にギャップを感じてしまうことがあります。
たとえば、「買取大吉」などのリユース系フランチャイズでは、「査定が厳しすぎる」「スタッフの対応が冷たい」といった口コミが見受けられます。また、「京都利休の生わらび餅」のようなスイーツ系ブランドでは、「味がイマイチ」「賞味期限が短すぎる」といった消費者の声も確認されています。
口コミ検索の際には、「〇〇 フランチャイズ 評判」「〇〇 苦情」「〇〇 加盟者の声」など、複数ワードで調べることで、よりリアルな実態が見えてきます。
こちらの記事では、口コミリサーチの方法について詳しくまとめています。
6-2. クレーム管理・サポート体制が整った本部を選ぶ
次に注目すべきは、本部の「クレーム対応サポート体制」がどれだけ整っているかです。実際の運営では、どんなに気をつけていてもクレームは避けられません。その時に頼りになるのが、本部の危機管理能力です。
「STAR RITE（スターライト）」のような教育系フランチャイズでは、クレーム発生時に本部がオーナーに代わって謝罪文を用意したり、対応フローをすぐに共有してくれる仕組みが整っているため、加盟者の負担が大幅に軽減されます。
一方、「UEC」や「クル」など、あまり情報が開示されていないブランドは、サポートの手厚さが見えづらく、不安要素となるケースもあります。事前に説明会で「過去にどんなクレームがあったか」「その際どう対応したか」を質問してみると、本部の誠実さや信頼性を見極める良い判断材料になります。
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7. クレームの多いフランチャイズブランドの共通点とは
フランチャイズを開業する際、最も避けたいのが「クレームが頻発するブランド」を選んでしまうことです。悪評の多いフランチャイズは、集客にもスタッフ採用にも悪影響を及ぼすため、長期的な経営に深刻な支障をきたします。では、クレームが多いフランチャイズブランドにはどんな共通点があるのでしょうか？本記事では、実際のトラブル事例も交えて解説していきます。
7-1. 教育・対応マニュアルが不足している
クレームの多いブランドに共通するのは「現場任せの運営」です。たとえば、「からだ元気治療院」では、一部の加盟店で「施術者の接客マナーが悪い」といった声が上がることがありました。これは本部による徹底した研修やマニュアルが不足していたことが一因です。
一方、しっかりとしたマニュアルと研修制度が整っているブランドでは、未経験のオーナーでも一定の接客品質を担保できます。学習塾であれば、「個別指導キャンパス」や「明光義塾」などはマニュアルが充実しており、クレーム対応のフローも明示されています。
こちらの記事で、各フランチャイズの教育制度を比較解説しています。
7-2. サポート内容と実態が乖離している
「開業前の説明と、開業後の現実が全く違う」——これは多くのクレームにつながる典型的なケースです。お掃除本舗などのハウスクリーニング系ブランドでは、「売上保証」のような言葉が魅力的に見える一方で、実際には地域によって集客に大きな差があるケースも存在します。
また、「クロスクリアバリアコート」のような新興ブランドでは、「サポートがあると言っていたのに連絡がつかない」「商材供給が遅れて開業できなかった」といった声も散見されます。このようなトラブルは、説明会で「実際のオーナーの声」や「稼働中の店舗の現状」などを自分で確認することで回避可能です。
ブランドを選ぶ際は、資料や説明だけでなく「実店舗を訪問」「オーナーに直接質問」といった地道な調査が、クレーム回避への近道です。
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8. 本部と加盟店のクレーム対応の役割分担を知る
フランチャイズ経営で見落とされがちなのが、「クレーム対応の責任分担」です。契約書には明記されていても、実際の現場では「これって本部が対応するべき？」「オーナーの責任範囲？」といったグレーゾーンが多く、トラブルの火種になります。本項では、本部と加盟店のそれぞれが担うべき対応範囲と、トラブルを回避するためのポイントを整理します。
8-1. 基本は「店舗運営に関する苦情」は加盟店対応
一般的に、店舗での接客ミスや商品不備などは「加盟店」が直接対応します。たとえば、セブンイレブンやローソンといったコンビニチェーンでは、接客態度や商品の取り扱いなど現場でのトラブルはオーナーに対応責任があるとされています。
とはいえ、対応のためのマニュアルやテンプレートは本部から提供されており、「本社に報告して確認しながら対応する」という流れを取るブランドも多いです。重要なのは、最初の段階でオーナーが“初動対応”を誠実に行うことです。ここがうまくいかないと、SNS炎上やGoogle口コミでの低評価につながる恐れがあります。
こちらの記事では、フランチャイズ店舗での接客トラブルへの初動対応について詳しく解説しています。
8-2. 商品不良・システム不具合などは本部が責任を負う
一方、商品の製造・配送トラブルやPOSレジなどシステム系の不具合に関しては「本部の責任」です。たとえば、ファミリーマートでは過去に一部エリアでPOSシステム障害が発生し、レジが利用不能になった事例がありました。このようなケースでは、加盟店は本部に即時報告し、対応マニュアルに沿って対処することが求められます。
また、商材の供給ミスや季節販促の失敗といった“全店的トラブル”の場合は、本部が統一見解を出して対応する必要があります。本部の対応力が問われる部分であり、加盟前には「過去にトラブルが起きたときの対応履歴」などを確認しておくと安心です。
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9. クレームが発生しやすい業種・業態をチェック
フランチャイズ業界の中でも、業種・業態によって「クレームが起きやすい傾向」が異なります。開業前にその特徴を把握しておくことで、不要なトラブルを回避しやすくなります。本項では、クレームが発生しやすい代表的なフランチャイズ業種と、実際の事例を交えて解説します。
9-1. 学習塾・教育系は保護者からの苦情が多い
学習塾フランチャイズでは、特に保護者からの「対応の質」や「成績が上がらないこと」に関するクレームが起きやすいです。たとえば、「個別指導WAM」では、講師の変更頻度や対応の質が低下した場合に、直接保護者から不満が寄せられることがあります。
また、「明光義塾」などでも、講師のスキル差による学習成果のばらつきが口コミに影響することがあり、「料金に見合っていない」といった厳しい評価が入る場合もあります。教育は結果が見えにくいサービスだからこそ、保護者との定期的な面談や情報共有が重要です。
こちらの記事で、学習塾FCのクレーム予防策について紹介しています。
9-2. 飲食・サービス系は接客・衛生面の苦情が中心
飲食業では「味」「提供スピード」「清潔感」が、サービス業では「態度」「仕上がり」「料金の明瞭性」がクレームの対象になりやすいです。たとえば、「お酒の美術館」や「からだ元気治療院」のように、接客品質がブランドイメージと直結する業態では、スタッフ教育の徹底が欠かせません。
また、「買取大吉」などの買取系フランチャイズでは、「査定額が安すぎる」「説明が不十分」といった金銭面のトラブルが起きがちです。これらは加盟店側で誠実に対応しても、納得してもらえない場合が多く、あらかじめリスクを想定した顧客説明が必要です。
クレームの起こりやすさ＝悪い業種というわけではありませんが、準備不足のまま開業すると「炎上予備軍」になりかねないため、特に注意が必要です。
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10. 学習塾・教育系フランチャイズのトラブル事例
学習塾・教育系フランチャイズは、社会的責任が大きく、クレーム発生時には大きな波紋を呼びがちです。とくに「子ども」というセンシティブな対象を扱う業種であるため、保護者の信頼を失うと経営が成り立たなくなることも。ここでは、実際に起きたトラブル事例を取り上げつつ、教訓と対策を紹介します。
10-1. 講師の質に対する苦情がブランド全体に波及
ある地域の「個別指導WAM」の教室では、未経験の大学生講師を中心に運営していたことで、「指導の質が低い」「質問しても答えられない」といったクレームが相次ぎました。結果的にその地域の口コミが一気に悪化し、他の加盟店の集客にも影響が出る事態に。教育業は口コミが命であり、一教室の不手際がブランドイメージにまで波及する典型例です。
また、「森塾」では、生徒数が急増する一方で講師の採用・研修が追いつかず、「以前よりも質が落ちた」との保護者の声が一部で広がりました。加盟店オーナーとしては、人数確保に走るより「質を重視した採用・教育」を徹底する必要があります。
こちらの記事では、学習塾フランチャイズの講師研修体制について解説しています。
10-2. 成績が上がらず保護者とトラブルに発展
「成績が上がる」という期待に対し、結果が伴わなかったことで起きるトラブルも少なくありません。たとえば、「明光義塾」の一部教室では、授業内容やカリキュラムが保護者と共有されていなかったことで、「何を教えているのかわからない」「通わせている意味がない」といった不満が蓄積。最終的に契約解除やSNS上での悪評に発展するケースもありました。
このような問題を防ぐためには、入塾時の期待値調整と、月次での保護者面談が非常に重要です。また、本部のサポート体制として「成績保証制度」や「定期報告ツール」などが整っているブランドを選ぶことで、安心感を与えることができます。
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11. 大手コンビニ（セブン/ローソン/ファミマ）のクレーム対応から学ぶ
フランチャイズ展開の代表格といえば、やはり「コンビニ業界」です。セブンイレブン、ローソン、ファミリーマートといった大手は、全国に数千店舗を展開しており、クレーム対応のノウハウも非常に高度です。学習塾や他業種のフランチャイズオーナーも、これら大手の姿勢から多くのことを学ぶことができます。本項では、各社の実例からクレーム対応の重要ポイントを見ていきましょう。
11-1. セブンイレブンの「加盟店切り捨て騒動」が与えた衝撃
セブンイレブンでは、2019年に起きた「時短営業問題」が大きな話題となりました。大阪府の加盟店オーナーが深夜営業を自粛したことに対し、本部がフランチャイズ契約を解除したことが報道され、SNS上で批判が殺到。セブン側の強硬姿勢が「加盟店切り捨て」と受け取られ、ブランドイメージの毀損につながりました。
この事例は、「クレーム対応以前に、オーナーの声をどこまで本部が受け止めるか」が問われたケースです。苦情や不満の火種は、加盟店内だけでなく、契約関係のなかにも潜んでいることを示しています。
こちらの記事で、コンビニFCと本部の関係性について深掘りしています。
11-2. ローソン・ファミリーマートの「地域対応力」が光る
一方、ローソンやファミリーマートでは、「地域密着型の対応」に重きを置いています。たとえばファミマでは、2022年に起きた店舗スタッフの不適切動画拡散事件に対し、本部が迅速に謝罪と再発防止策を発表。該当オーナーとも連携し、地域の信頼回復に努めました。
また、ローソンは「店長・オーナーの裁量をある程度尊重する」方針をとっており、たとえば外国人スタッフのクレームが出た際にも、本部が教育資料を提供し、オーナーの自主対応を支援するなど柔軟な姿勢が評価されています。
このように、大手コンビニに共通しているのは「スピード対応」「透明性のある広報」「再発防止策の徹底」です。これらの姿勢は、規模に関係なくすべてのフランチャイズに応用可能な学びと言えるでしょう。
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12. フランチャイズでのクレームを未然に防ぐ体制づくり
フランチャイズ経営において、クレームや苦情が発生することは避けて通れない現実です。しかし、それらを「起きてから対応する」のではなく、「未然に防ぐ」体制こそが、安定した運営を実現する鍵になります。とくに学習塾やコンビニなど、日常的な接客や保護者対応が求められる業種では、クレームを未然に防ぐための準備と仕組みが不可欠です。
12-1. クレーム予防は“顧客との関係性”で決まる
そもそもクレームとは、「期待値と現実のギャップ」から生まれます。つまり、サービスの質が悪いというよりも、「思っていたのと違う」「対応に冷たさを感じた」など、感情面の不満が大きなトリガーになるのです。特に学習塾では、保護者とのコミュニケーション不足が「教育方針への疑念」につながり、やがてクレームへと発展するケースが多く見られます。
このため、定期面談や情報共有ツールを活用して、保護者や顧客との信頼関係を築くことが、クレーム予防には最重要。フランチャイズ本部がその重要性を啓蒙し、加盟店にツールやマニュアルを提供する体制が求められます。
こちらの記事では、顧客との信頼構築がもたらす安定経営について紹介しています。
12-2. 本部主導の「予防マニュアル」「教育研修」で差が出る
フランチャイズ本部が行うべき最大のクレーム対策は、「予防に特化したマニュアルと研修体制の整備」です。例えば「初回接客時の挨拶は3ステップで行う」「問い合わせメールは24時間以内に返信」など、細かく標準化されたルールを共有することで、クレームの芽を摘むことができます。
また、接客・苦情対応に関するロールプレイング研修も効果的です。お掃除本舗や買取大吉など、顧客と1対1の接点が多い業種では、こうした現場力の差がクレーム数に直結します。実際に、ある買取チェーンでは、月1回のロールプレイング研修導入により、クレーム発生件数を前年比40%減に抑えた実績もあります。
加盟店任せにせず、「本部主導でクレーム予防体制を作る」ことが、長期的なブランド維持に繋がるといえるでしょう。
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13. フランチャイズ契約時に注意すべきクレームリスク
フランチャイズへの加盟を検討する際、多くの人が「儲かるかどうか」ばかりに目を向けがちです。しかし、契約時点でしっかりとクレームやトラブルリスクを見極めておかないと、開業後に大きな後悔を抱えることになります。ここでは、フランチャイズ契約時に絶対に見逃してはならない“クレームリスク”の見極めポイントを解説します。
13-1. クレーム責任の「所在」が契約書に明記されているか
フランチャイズ契約では、本部と加盟店の役割が明確に分かれています。問題は「クレーム対応の責任はどちらにあるのか」が不明確なケース。たとえば、学習塾フランチャイズでは「講師が直接クレームを受ける」「保護者からの苦情がSNSで炎上する」など、現場のオーナーが矢面に立たされやすい構造になっている場合もあります。
契約書や付属の運営マニュアルに、「顧客対応時の責任範囲」「本部のバックアップ内容」が具体的に記載されているか、必ず確認しておきましょう。曖昧な表現がある場合は、契約前に必ず質問・交渉することがトラブル予防につながります。
こちらの記事でも、フランチャイズ契約前のチェックポイントを詳しく解説しています。
13-2. 過去のトラブル・炎上事例を調査しておく
契約前に「ネットで検索して出てくる口コミやクレーム事例」は、必ず確認しておきたい重要情報です。とくにSNSや掲示板にて「セブンイレブン 本部対応が最悪」「ファミリーマート クレーム無視された」などの声が多く見られるフランチャイズでは、本部側のトラブル処理体制に課題がある可能性が高いと判断できます。
また、Star Rite（スタライト）やからだ元気治療院など、新興ブランドに関しても、既存加盟者のインタビューや口コミをリサーチすることで、リスクを把握することができます。クレーム処理の実績が明記されていない、または隠されているように感じる場合は、加盟の再検討も必要です。
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14. クレーム処理を失敗してブランド価値を損ねた事例
どれだけ有名なブランドであっても、クレーム処理に失敗すれば一瞬で信頼を失い、ブランド価値を大きく損なうことになります。特にSNS時代では、1件の対応ミスが全国的な炎上を引き起こす可能性もあるため、過去の失敗事例から学ぶことは非常に重要です。ここでは、実際に起きた“対応ミスが命取りになった”フランチャイズのケースを紹介します。
14-1. セブンイレブン：契約解除騒動による信頼低下
フランチャイズ業界でもっとも有名なクレーム騒動といえば、セブンイレブンの「時短営業オーナー契約解除問題」でしょう。人手不足により営業時間を短縮したオーナーに対し、本部が強制的に契約解除を通告したことで、「ブラックすぎる」「オーナーの声を無視している」といった批判がSNSやメディアで一気に拡散されました。
この件では、加盟店に対して本部が圧力的な態度を取っていたことが露呈し、フランチャイズのイメージそのものが大きく損なわれた例となりました。結局、本部は記者会見での謝罪・方針修正を余儀なくされ、炎上は沈静化しましたが、ブランドとしての信頼は完全には回復していません。
こちらの記事では、コンビニオーナーと本部の関係性についてさらに詳しく掘り下げています。
14-2. フランチャイズ塾での対応ミスがSNS炎上に発展
ある個別指導系の学習塾フランチャイズでは、保護者からのクレームに対し、現場スタッフが「本部の方針なので」と突っぱねた結果、SNSで投稿されて炎上した事例があります。このケースでは、問題の内容自体は些細なものでしたが、誠意のない対応が決定的な不信感を生んでしまいました。
クレームの根本よりも、“対応の姿勢”が炎上を引き起こすという、現代ならではの傾向が強く出た事例といえます。このような問題を防ぐためには、「本部→加盟店→スタッフ」まで一貫したクレーム対応ポリシーを共有しておくことが必須です。加盟前の研修制度にどこまで本部が関わっているかは、ブランド選定の基準として重視すべきでしょう。
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15. クレーム対応力をフランチャイズ成功の武器にする方法
多くの人が「クレーム＝ネガティブなもの」と捉えがちですが、実はクレームは、経営改善のヒントであり、顧客との信頼を深める最大のチャンスでもあります。特にフランチャイズ経営では、クレーム対応の巧拙が店舗の存続・拡大に直結します。この章では、フランチャイズオーナーや本部が「クレーム対応力」を成功の武器に変えるための実践的なポイントを解説します。
15-1. クレームを“信頼向上”に変えるチャンスと捉える
実は、クレームをしっかりと受け止め、誠意を持って対応することで「ファン化」する顧客も多く存在します。たとえば、京都利休の生わらび餅を販売するある和菓子チェーンでは、配送ミスに対して即日謝罪・代替商品発送・手書きのお詫び状を送った結果、顧客がその対応に感動し、SNSで拡散→ファン化→定期購入に繋がった成功例があります。
このように、ただ謝罪するだけではなく「誠意＋スピード＋αの価値提供」によって、クレームがむしろ“顧客ロイヤルティを高めるきっかけ”になりうるのです。
こちらの記事では、クレームから顧客ロイヤルティを高める方法を詳しく紹介しています。
15-2. 本部と加盟店の“連携”が成功の鍵
クレームを武器に変えるためには、現場任せではなく「本部と加盟店が一体となって動ける体制」が欠かせません。たとえば、お掃除本舗では「苦情があった場合は本部に即報告→専門スタッフが対応サポート→再発防止の指導マニュアル共有」という一連の仕組みが整っています。これにより、オーナー個人に責任が集中することなく、クレームが次回のサービス改善に活かされるサイクルが作られています。
また、定期的に「クレーム事例共有会」を実施し、他店舗の対応事例を学ぶことで、全体のレベルアップにも繋がっています。こうした“フランチャイズ全体での知恵の蓄積と共有”が、長期的なブランド価値を支える要因になるのです。
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